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【背景链接】 实行了近20年的《消费者权益保护法》首次迎来大修，修正草案在十二届全国人大常委会第二次会议上首次提交审议。这次修改力度很大，有很多突破性规定，比如消费者对非现场交易享有7日内的后悔权，消协可代表消费者提起公益诉讼，网购平台的地位等同于柜台的租赁者、欺诈的三倍赔偿等等。这些规定若最终通过，影响深远。 【标准表述】 一、综合分析 当前，电子商务的高速发展在给人们生活带来方便的同时也制造了无数的麻烦，特别是网络购物更是纠纷不断，而这一矛头绝大多数都指向了网上的那些无良商家，假货、诈骗、虚假或不实的商品宣传等等让买家是防不胜防。平台监管、实名注册等等一系列的措施实施下来，效果似乎并不明显，出现了纠纷后买家仍然处于弱势，很多人选择忍气吞声了事。 不可否认，《消法》的保护对像就是广大的消费者，如果真的出台“后悔权”，对买家而言是有百利而无一害，它给了这些网络购物买家见到货物后再次的选择权利，这无疑让无良商家们那套对商品不实宣传的奸计难以得逞。貌似“后悔权”最能解决当前网购中最容易出现因非现场购物而产生的一些细节上的纠纷，然而理想跟现实的距离太远，广大卖家对待“后悔权”抱的却是漠视甚至是拒绝的态度。 二、三大争议 争议一：自愿实施，还是强制实施? 目前已经有部分卖家主动提供此服务。但是消费者的后悔权被附加了很多限制条件。如果采取强制实施的方式，除非充分考虑了操作中遇到的困难，尽最大可能地降低后悔权制度对企业的冲击，否则企业主动执行的动力不足，就会采取各种方式进行规避，最终可能会导致后悔权制度成为一纸空文。 争议二：“不宜退货”，怎么界定? 七日退货政策适用范围是包括网购、电视、电话在内的所有远程购物，并非只是针对网购。相比之前的修改案，此次交付审议的草案已经缩小了适用的行业范围，但是适用的商品范围没有明确，只排除“不宜退货”的商品。这个规定若不进一步明确，在执行中会产生大量的纠纷，甚至企业会以此规定架空后悔权制度，比如有折旧的消耗品，开封后难以二次销售的商品等等。 争议三：滥用后悔权，该怎么办? 后悔权制度的实施也需要一系列配套制度，比如对滥用后悔权的行为如何界定、限制和处罚，如果不做相应的规定，可能会导致部分消费者甚至竞争对手恶意利用后悔权制度，给企业的正常经营造成严重的冲击。 三、现行解决措施 平台虽已有一些相关具体实施细节，但需看修改后的消费者权益保护法如何具体规定。 一方面，发起申请，要求平台商介入。 先发起退款申请，同时关注退款超时并及时修改退款协议，以避免退款关闭。在申请客服介入后，如果买卖双方未协商一致，买家可以在卖家拒绝协议后“要求淘宝介入处理”。电商工作人员提醒消费者，需要退货的交易请务必保管好收到的商品，已经退货的交易请务必保管好退货的单据。 另一方面，卖双方都有时限要求。 有关退款操作对买卖双方都有时限要求，比如卖家同意退款或在五天内未操作的，就会通知支付宝退款给买家。还有，只要买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，即便卖家不确认收货，淘宝也会通知支付宝退款给买家。 |
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